对于药店同仁来说,我们按药店商圈类型划分有很多种,典型的商圈有社区店、商业区店和医院区店三种,这三种店都有明显的商圈特征,其顾客群体也具有明显特征,其特征这里不再赘述,现在还原下大家当前经营管理这三类商圈药店的现实情况:
情况一:一样的商品结构
大家抽时间可以看看这类商圈的药店,进去后这三类店有什么不一样?无论内看外看,其商品都是一样的,社区店有什么,商业区店和医院区店也有什么,似乎是一个模子里刻出来的,而这些都和我们的经营意识、经营思路及经营定位有抹不开的关系,也正因为这个使我们的经营陷入了始终平飞阶段。
情况二:一样的经营环境
这里的经营环境更多体现在经营氛围上,走进门店,商品陈列无论从定型陈列还是从艺术陈列,其套路都是一样的,都体现的是吸引顾客眼球和热闹这两个关键点,至于说吸引哪类顾客的眼球,是否是因应性商圈门店的顾客,是否因应性顾客互动后的热闹就另当别论了。
情况三:一样的人员配置
在多数连锁药店人眼里,开店配置人员的标准和首要条件就是依据门店的面积来配置,其它的因素就考虑的少之又少。这到不是说不应该把门店的面积作为配置和门店定编的依据,作为人力资源更应该站在专业、人性和心理学角度来多维度考虑不同商圈门店、不同阶段人力资源配置问题,而现实是配置人员的思路都是一样的,标准也是一样的。
情况四:一样的会员管理
在会员管理方面,这三类商圈在会员开发,会员管理方面其套路和思路也是一样的,一样的会员开发,填填表格,办办会员。一样的会员管理,做做促销,搞搞积分,把所有商圈半径里的人都当成自己的顾客,把所有进店的顾客都当成是核心顾客。
那么,到底该如何经营社区店、商业区店和医院店这三类商圈药店呢?
首先从经营定位体现出差异化。也就是说不能用经营商业区店的套路来经营社区店,也不能用经营医院店的套路来经营商业区店。换句话,不能什么顾客的钱都挣,要有所为,有所不为,这三类商圈门店别什么品类都经营,要分别有所侧重,社区店经营侧重于员工的专业水平和服务软硬环境,商业区店侧重于经营环境,而医院区店则侧重于品类结构,尤其是临床商品,以及能和医院特色科室和医生的用药习惯相结合的品类结构。
其次商品结构差异化。说到商品结构先说品类结构,由于社区店核心顾客以固定客流为主,因而社区店品类结构要侧重于常见病及慢性病相关品类,例如:感冒类用药,消炎类用药等常见病品类,心脑类、糖尿病类等慢性病品类; 而商业区店以流动客流为主,以消费主要以方便性消费和应急性消费为主,商业区店品类结构要侧重常见病品类,保健品,药妆等品类,而且OTC类药要进行重点匹配;而医院区店品类结构要结合医院特色科室进行配置,处方药要进行重点匹配,另外还有医疗器械品类。
再次经营环境差异化。社区店要营造一个温馨服务,专业度高的软硬件环境,具体要体现在销售话术,服务设备设施,配套会员服务等。而专业度要体现在员工的专业知识、专业素养和专业服务上,这个专业要体现在对商品的了解和熟悉上,对病理病症的了解和熟悉上,对顾客心理学的了解和熟悉上,对顾客用药习惯和用药特点的了解和熟悉;商业区店则需要营造一个干净整洁,温馨舒适的消费环境;医院区店要营造一个品类齐全及温馨的服务环境。
然后人员配置差异化。在进行人员配置时要考虑门店的商圈,社区店要尽量配置一些年龄稍大,专业度较高的店员;商业区店要配置一些稍年轻,专业度一般的店员;而医院区店则要配置一些年龄稍大,专业度也可以一般的店员。
最后会员管理差异化。这三类商圈核心顾客年龄段应该有所差异,社区店要服务的会员年龄段应该在50岁以上年龄段为主,其设计的会员政策要考虑其长期性,竞争性;商业区店要服务的会员年龄段一般以30岁以上年龄段为主,其设计的会员政策不一定要考虑其长期性,但一定要考虑时效性,实时性;医院区店年龄段一般以40岁以上年龄段为主,其会员政策一样无需更多考虑其长期性,尤其是一些靠近中大性三甲医院附近的门店,要考虑一些短期行为。
以上经营管理上的差异化相对而言,在实际操作时还有很多细节需要考虑和精心设计,也并不是说社区店能经营的商业区店不需要经营,商业区店有的服务设备设施医院区店不需要配置,任何商圈门店经营管理都要有所侧重,这样才不至于眉毛胡子一把抓,经营上有了侧重其经营结果也才更具效果,这也体现出了门店差异化,门店的特色,否则的话,谈门店经营特色也只能说说而已,或者只能在消费氛围上做出一些差异化,这样的话就有点像掩耳盗铃,自欺欺人的感觉。